Em tempos de crise: o mal atendimento impera e ninguém tá nem aí

Neste domingo, por volta das 11 horas, eu passeava com meu neto Luizinho, de 9 anos, que tem síndrome de Down e é autista. Ele sentiu sede e parei o carro em frente a uma casa de frios para comprar um suco.

Entrei, peguei apenas uma garrafinha e me dirigi ao caixa. Naquele momento, outra pessoa também se aproximava, mas ainda não estava sendo atendida. Pedi educadamente à funcionária que passasse o meu suco. Ela respondeu que não poderia e que eu deveria entrar na fila.

Tenho 67 anos. Posso até aparentar 65, mas cara de 20 eu garanto que não tenho! Pela minha idade, tenho direito ao atendimento preferencial, conforme determina o Estatuto da Pessoa Idosa. E não cheguei exigindo, levantando a voz ou criando confusão. Apenas fiz um pedido.

Preferi não discutir. Meu neto estava no carro esperando o suco e eu não queria transformar uma situação simples num bate-boca. Fui embora e depois telefonei para o proprietário, relatando o ocorrido. Não revelei o nome da funcionária, porque meu objetivo não era prejudicá-la nem provocar sua demissão. Queria apenas alertar o patrão para que orientasse melhor sua equipe.

Esse episódio serve de reflexão para todo o comércio. As lojas físicas já enfrentam uma concorrência pesada com Mercado Livre, Amazon, Shopee e tantas outras plataformas que oferecem preços baixos e entregam os produtos na porta de casa. Aqui em casa mesmo nós compramos pela internet.

Se o preço já é uma batalha difícil, o atendimento precisa ser o grande diferencial do comércio local. Quando um cliente sai de casa e entra numa loja, ele espera atenção, educação e sensibilidade. Um atendimento ruim não afasta somente uma pessoa: pode afastar uma família inteira e ainda gerar comentários que prejudicam o estabelecimento.

O funcionário precisa compreender que, ao tratar mal um cliente, coloca em risco não apenas o negócio do patrão, mas também o próprio emprego. Se a loja perde clientes, perde vendas. Se perde vendas, fecha as portas. E, quando as portas se fecham, todos perdem.

Não escrevo isso por vingança, nem para atacar ninguém. Escrevo porque acredito que orientar é melhor do que humilhar e que reconhecer uma falha pode evitar problemas maiores. No comércio de hoje, simpatia, respeito e bom atendimento não são favores. São ferramentas de sobrevivência.